Takvimlendirilmiş Eğitimler
Şu an takvimlendirilmiş bir eğitim bulunmamaktadır.
Ön kayıt butonuna tıklayarak eğitime ön başvuru yapabilirsiniz. Bu eğitime sınıf açıldığında sizleri bilgilendireceğiz.
Eğitim İçeriği
Yaygın kullanılan NPS, CES, CSAT gibi tek maddelik yöntemler müşteri deneyimi için genel bir ölçü verir. 90’lardan bu yana hizmet kalitesi araştırmalarında kullanılan ve sektörde pek bilinmeyen SERVQUAL yöntemi ise, müşterilerin beklenti ve algılarını esas alır ve detaylı bir sayısal ölçüm imkânı verir. Bir başka deyişle SERVQUAL yöntemi, NPS / CES / CSAT’a kıyasla müşteri deneyiminin MR’ını çekmek gibidir. SERVQUAL, müşteri deneyimi iyileştirmeleri için firma ve yöneticilere yol göstermede etkili bir yöntemdir. Eğitimde müşteri deneyiminde beklenti ve algıların ilişkisi, SERVQUAL yönteminin konsepti ve sayısal uygulama şekli anlatılmaktadır. SERVQUAL’in farklı uygulama örnekleri verilmekte ve diğer ölçüm yöntemleriyle karşılaştırması yapılmaktadır. Uygulama olarak katılımcılarla birlikte SERVQUAL maddelerinin oluşturulması ve puanlandırılması etkinliği yapılmaktadır. Firma ekiplerine özel yapılan eğitimler için, eğitim sonrasında firma ile workshop düzenlenerek SERVQUAL modeli geliştirilmekte, ve firma müşterilerinden veri toplanması durumunda takiben ölçüm raporu da hazırlanmaktadır. Müşteri Deneyimi Ölçüm Yöntemlerinin Özeti NPS (Net Tavsiye Puanı), CES (Müşteri Çaba Puanı), CSAT (Müşteri Memnuniyet Puanı), Müşteri deneyimi kalitesinde beklenti – algı ilişkisiSERVQUAL Yönteminin temeli ve konseptiSERVQUAL Alt boyutları, maddeleri ve puanlama yöntemiSERVQUAL Uygulama örnekleri SERVQUAL Verileri verilerinin analizi ve kullanımıUygulama: SERVQUAL Maddeleri oluşturma, puanlama ve ölçüm etkinliği Soru-Cevap
Kimler İçin?
Hizmet sektöründe çalışan firmalar ve profesyoneller
Müşteri deneyimi alanında çalışan profesyoneller
Müşteri deneyimlerini ölçmek ve iyileştirmek isteyen firmalar
Müşteri deneyimi alanında kendini geliştirmek isteyenler
Müşteri deneyimi alanında çalışan profesyoneller
Müşteri deneyimlerini ölçmek ve iyileştirmek isteyen firmalar
Müşteri deneyimi alanında kendini geliştirmek isteyenler
Neler Öğreneceksiniz?
Katılımcılar müşteri deneyimi ölçümü için SERVQUAL yöntemini, konsept ve sayısal uygulama seviyesinde öğreneceklerdir.
Firma ekiplerine özel yapılan eğitimler için, eğitim sonrasında firma ile workshop düzenlenerek SERVQUAL modeli geliştirilmekte, ve firma müşterilerinden veri toplanması durumunda takiben ölçüm raporu da hazırlanmaktadır.
Firma ekiplerine özel yapılan eğitimler için, eğitim sonrasında firma ile workshop düzenlenerek SERVQUAL modeli geliştirilmekte, ve firma müşterilerinden veri toplanması durumunda takiben ölçüm raporu da hazırlanmaktadır.
Belge
Katılım Belgesi
Program tamamına katılan katılımcılarımıza katılım belgeleri online olarak iletilecektir.
ÖNEMLİ NOT
Eğitimin planlanan tarihte başlaması için gerekli asgari katılımcı sayısını belirleme yetkisi BAUSEM’de olup;
BAUSEM katılımcı yetersizliği nedeniyle eğitimleri iptal etme ve/ya ileri bir tarihe erteleme hak ve yetkisine sahiptir.
BAUSEM erteleme ve iptal kararını, programın başlama tarihinden iki gün öncesine kadar katılımcılara yazılı olarak bildirir.
ÖNEMLİ NOT: BAUSEM olarak kişisel verilerinizin gizliliğini önemsiyoruz. 6698 sayılı "Kişisel Verilerin Korunması Kanunu" gereğince ses ve görüntü kaydınız başta olmak üzere kişisel verilerinizin gizliliğini korumak amacıyla eğitimlerimizi kayıt altına almamaktayız.
Program tamamına katılan katılımcılarımıza katılım belgeleri online olarak iletilecektir.
ÖNEMLİ NOT
Eğitimin planlanan tarihte başlaması için gerekli asgari katılımcı sayısını belirleme yetkisi BAUSEM’de olup;
BAUSEM katılımcı yetersizliği nedeniyle eğitimleri iptal etme ve/ya ileri bir tarihe erteleme hak ve yetkisine sahiptir.
BAUSEM erteleme ve iptal kararını, programın başlama tarihinden iki gün öncesine kadar katılımcılara yazılı olarak bildirir.
ÖNEMLİ NOT: BAUSEM olarak kişisel verilerinizin gizliliğini önemsiyoruz. 6698 sayılı "Kişisel Verilerin Korunması Kanunu" gereğince ses ve görüntü kaydınız başta olmak üzere kişisel verilerinizin gizliliğini korumak amacıyla eğitimlerimizi kayıt altına almamaktayız.
Müşteri deneyimi ölçümünün önemi
NPS (Net Tavsiye Puanı)
CES (Müşteri Çaba Puanı)
CSAT (Müşteri Memnuniyet Puanı)
Müşteri deneyimine hizmet kalitesi yaklaşımı
Müşteri algısı ve beklentileri arasındaki ilişki
SERVQUAL Yönteminin çıkışı ve yaklaşımı
SERVQUAL yöntemine temel olan algı-beklenti farkları
SERVQUAL yönteminin yapısı, ölçtüğü alt boyutlar
SERVQUAL maddeleri ve ölçeği
SERVQUAL Puanlama yöntemi
SERVQUAL’in farklı sektör ve araştırmalarda uygulamaları
SERVQUAL verileriyle yapılabilecek analizler
SERVQUAL verilerinin müşteri deneyimi iyileştirmesinde kullanımı
Katılımcılar ile SERVQUAL modeli kullanarak veri toplama ve analiz uygulaması
Bilgi Almak İstiyorum
