Müşteri Deneyimi Yönetimi

Takvimlendirilmiş Eğitimler

Şu an takvimlendirilmiş bir eğitim bulunmamaktadır. Buraya tıklayarak eğitime ön başvuru yapabilirsiniz.

Eğitim İçeriği

Dünya’nın en değerli markası Amazon’un misyonunu biliyor musunuz? “Dünyada ’ki en müşteri odaklı firma olmak!” Apple’ın kurucusu Steve Jobs’un Iphone çıkmadan çok önce söylediği bu sözünü duymuş muydunuz? “İşe deneyimle başlayıp, teknolojiyi bunun etrafında kullanmalısınız. Tam tersi değil” Peki nedir bu müşteri deneyimi? Şirketlerde nasıl yönetiliyor? Bu alandaki en iyi örnekler neler? Çalıştığımız şirketlere nasıl müşteri odaklı yaklaşım getirebiliriz? Hangi sektörde, hangi departmanda çalışırsanız çalışın müşterilerin ne beklediğini bilmezseniz ve buna göre işlerinizi şekillendirmezseniz başarılı olmanız artık çok güç. Bu eğitimde müşterilerin kim olduğunu, neler beklediğini, onlara nasıl yaklaşmanız gerektiğini, deneyimin nasıl ölçüldüğünü öğreneceksiniz.

Kimler İçin?

Kendini geliştirmek isteyenler
Müşteri deneyiminden beslenen her tür departman çalışanı
Kariyerini müşteri deneyimi üstüne inşa etmek isteyenler
Yaptığı işe müşterinin bakış açısını katarak farklılaşmak isteyenler
Müşteri hizmetleri ya da deneyimi departmanlarında çalışanlar
Yeni kurulacak/kurulan deneyim odaklı ekiplerde yer alacaklar

Neler Öğreneceksiniz?

Müşteri deneyi nedir ve neden önemlidir
İyi bir deneyim yaratmak için olmazsa olmaz noktalar
Müşterilerin beklentilerini anlama
İç görü elde etme ve aksiyona dönüştürme
Türkiye’deki ve Dünya’daki en iyi örnekler
NPS, e-NPS, c-SAT, e-SAT gibi kilit müşteri deneyimi ölçüm yöntemleri
Müşteri yolculukları ile deneyim yönetimi

Belge

Program sonunda %100 katılım şartını karşılayan adaylara katılım belgesi verilir.
ÖNEMLİ NOT: BAUSEM olarak kişisel verilerinizin gizliliğini önemsiyoruz. 6698 sayılı "Kişisel Verilerin Korunması Kanunu" gereğince ses ve görüntü kaydınız başta olmak üzere kişisel verilerinizin gizliliğini korumak amacıyla eğitimlerimizi kayıt altına almamaktayız.

Detaylı Eğitim İçeriği

Müşteri ve Müşteri Deneyimi

•Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?
•Müşteri Deneyiminin Evrimi (Customer-centricity to human-centricity)
•Yeni Dünyada Müşteri Deneyimi

Deneyimin Önemi

•En Değerli Markalar Neyi Farklı Yapıyorlar? & Araştırma Sonuçları
- Marka ve Müşteri Deneyimi İlişkisi
•Müşteri Deneyiminin Temel Performans Göstergelerine Etkisi
•Müşteri Deneyimi Strateji ve Yönetişim Modelleri

Müşteriyi Anlama

•Müşterinin Sesi (VoC)
•Tasarım Odaklı Düşünme ve Araştırma Metotları
•Personalar, Yolculuk Haritaları, Türkiye’den ve Dünya’dan Örnekler

Bağlılık nedir? Bağlılık mı Deneyim mi?

•Anların Yönetimi: Planlı Anlar & Plansız Anlar
•Duyulara ve Duygulara Dokunma

Müşteri Odaklı Kültür Yaratma

•Çalışanın Sesi (VoE)
•Çalışan Deneyimi, İç Müşteri Kavramı

Müşteri Deneyimi Ölçümleri: NPS, e-NPS, c-SAT, e-SAT

•Şikâyet Yönetimi ve Hizmet Telafisi

Eğitmenler