• Müşteri Memnuniyeti Nedir? Neden Önemlidir?
• Müşteriler Nasıl Kaybedilir?
• Müşteri Yönetiminde Pozitif İletişim Dili
• Müşteri Şikayetlerinin Görünmeyen Yüzü
 Şikayet Buzdağı
• Gerçekten Müşteri Her Zaman Haklı Mıdır?
 Şikayetlerle Başa Çıkma Yöntemleri
 Müşteri Memnuniyetinde CRM’in Önemi
 Müşteri Beklentilerini Yönlendirme
 Beklentiyi Memnuniyete Çevirme
• Şikayetleri Satışa Çevirme
• Satışçı Gözüyle İnceleme
• İhtiyaç Tespiti
 Rakip Analizi
o Satış Ekiplerine Geri Bildirim
o Müşteriyi Şaşırtma
 Beklenilen Değil, Beklenilmeyen Hizmeti Sunma
o İlgi Maksimizasyonu
• Ağızdan Ağza Pazarlamanın Önemi
• Müşteriyi Yönetmek/Memnun Etmek Şirketlerde Kimin Görevidir?
• Müşterilerimizi Nasıl Devamlı Memnun Ederiz?
• Hizmet Edelim Derken Acaba Eziyet Mi Ediyoruz?
• Müşteri Memnuniyeti Bir Strateji Midir?
• Müşteri Memnuniyeti Şart Mıdır?
• Müşteri Memnuniyeti Stratejisinden Ayrıca Nasıl Para Kazanabiliriz?
• Bir Müşterinin Peşinden Ne Kadar Koşmalıyız? Ne Zaman Vazgeçmeliyiz?

• Yeni Kurum Dinamikleri
• Gafanomics (Google, Apple, Facebook, Amazon) Stratejisi
• Yeni Müşteri Tanımı
• Yaparak (Söylemeden) Deneyimler Oluşturma
• Yeni Kurum İçi İletişim Araçları
• Online’da Kurumsal İletişim
• Kurumsal Web Sitesi

• Tüketici Markasından İşveren Markasına
• Çalışan Değer Önermesi Yeni Nesil Çalışanlar İçin: Anlam Yaratmak
• Marka Elçileri Marka Elçilerinden Nasıl Destek Alabilirsiniz?
• Türkiye ve Dünyadan Güçlü İşveren Markası Örnekleri
• Marka Vaadi Marka Algısı
• Markanız İçin Misyon ve Vizyon Belirlemek
• Kurum Değerleri
• Kurum Kültürü
• Herkesin Çalışmak İsteyeceği Bir Kurum Kültürü Oluşturmak
• Global Markalarda Kurumsal İletişimi Yerelleştirmenin Önemi
• Türkiye ve Dünyadan Başarılı ve Başarısız Yerelleştirme Örnekler

• 360 Derece Pazarlama Planı: Medya Planlama
• Medya Planlama Öğeleri
• Medya Planlamanın Kapsamı
• Mecra Seçimi, Hedefleme, Zamanlama
• Marka Kimliği ve Kişiliğinin İletişime Yansıtılması
• Bütçeleme
• Hedef Kitle Seçimi ve Jenerasyonlara Göre İletişim
• İletişim Çalışmalarının Değerlendirilmesi ve Ölçümlenmesi
(Rating, monitoring, tracking)
• Örnek Uygulama

• Halkla ilişkilerde medya ile ilişkilerin önemi
• Medya ile ilişkilerin kapsamı
• Halkla ilişkiler yazarının görevi
• Finansal medya ve ilişkiler
• Haber yazma teknikeri ve kuralları
• Ambargolu haber
• Basın bülteni (basın bülteni yazarken dikkat edilmesi gereken kurallar, basın bülteni çeşitleri)
• Basın kiti
• Basın toplantıları
• Kurumsal reklam
• Basın makaleleri
• Basın röportajları
• Basın gezisi
• Halkla ilişkiler yazarlığında kurumsal yayınlar: Broşür, kurumsal dergi
• El ilanları
• Fotoğraf ve görsel malzemeler

• Markayı Kimler Temsil Ediyor?
• Biz Neredeyiz, Dünya Nerede?
• Çalışan Memnuniyeti = Müşteri Memnuniyeti = İyi Marka
• Şirketlerde Müşteri Kimindir?
• Şirket İçin Krizlerin Müşteriye Yansımaları
• Müşteriler Nezdinde Marka Değerini Düşüren Firma İçi Krizlerin Yönetimi
• Mevcut Markayı İyileştirme Yöntemleri
• Kurum Kültürü Nedir?
• Dünya’dan ve Türkiye’den Başarılı ve Başarısız Örnekler
• Yerel Zorluklar ve Aşma Önerileri
• Müşterilerle Kriz İletişimi-Konvansiyonel Medya
• Müşterilerle Kriz İletişimi-Sosyal Medya

• Kurumsal İletişim & Inovatif Yaklaşım
 Yeni Dünya Düzeni& Büyük Veri Değerler Sistemi
• Kurumsal İletişimde Markaların Kritik İş Süreçleri ve İnovasyon Bağıntısı
• Kurumsal Marka Yönetimi& Değerler İnşasında Yenilikçi Metodolojiler
• Marka Yönetiminde İş Zekası ve Pazarlama
• Üçüncü Parti Çözümleri
• Riskler& Kısıtlar ve Yeni Dünyada Haklar& Yükümlülükler

• Pazarlama Dünyasına Giriş
• Pazarlama Terimleri
• Güncel Pazarlama Trendleri
• İç görü Kavramı
• Analiz ve Araştırma Araçları
• Segmentasyon
• Kurumsal İletişim Projelerinde Lansmanlar
• Kurumsal Pazarlama Yaklaşımına Uygun Ajans Briefleri

• CRM nedir?
 CRM Felsefesi
 En Yaygın Kullanılan CRM Yazılımları
 CRM Projesi Yönetmek
 Proje Yönetiminde Kurum Kültürü ve Yönetim Desteğinin Önemi
 Uygun İş Ortağı Seçimi
• Müşteri Veri Yönetimi
 KVK, ETK ve İzinli Veriler
 İzinli Veri Oluşturma
 Data Doğrulama, Opt in – Opt Out Seçenekleri
 Big Data
• Müşteri Segmentasyonu
 Müşteri Veri Analizi
 Demografik Analiz
 Lokasyon Bazlı Analiz
o Müşteri Değer Matrisi (RFM ve MDM)
o Finansal Analiz
 Davranışsal Analiz
o Satın Alma Eğilimleri
• Satış Yönetimi
• Potansiyel ve Gerçek Müşteri
• Fırsat Yönetimi
 Retention
 Churn Analizi
• Müşteri Sadakati
 Müşteriyi Tanıma ve İlişki Güçlendirme
 Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?
 İyi Uygulama Örnekleri
 Müşteri Sadakat Programı Oluşturma (Uygulama)
• Analiz ve ÖlçümoSentiment AnalizioNPS (Net Promoter Score)
 Müşteri Memnuniyet Anketi
• CRM Pazarlama İletişimi
 Mail, SMS, Telefonda İletişim
 Social Engagement
 Omnichannel İletişim
• Müşteri Deneyimi
 CERM (Customer Experience & Relationship Management)
 Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri FarkıoMüşteri Yaşam Döngüsü
 İdeal Müşteri Yolculuğu ve Yol Haritası Oluşturma
 Müşteri Şikâyet AnalizioUçtan Uca Müşteri Deneyimi Tasarımı (Uygulama)
• Business Intelligence
 BI Nedir?
 BI Tool’larıoBI Analizleriyle Hedef Kitle Belirleme
• Kampanya PlanlamaoHedefli Kitleye Pazarlama
 İş Ortaklıkları ile Çapraz Kampanya Planlama
 Cross Sell – Up Sell - Retention

• Markanın Rolü, Gücü
• Marka Yönetimi= Ürün Yönetimi
• Ürün Kategori Yönetimi, Aşamaları
• Ürün Segmentasyonu, Matrix
• 4P'nin Kategori Yönetimine Etkisi
• Pazarlamada İtme ve Çekme Stratejileri ( Pull- Push Marketing)
• Marka Yöneticisinin Fonksiyonu, Görev ve Sorumlulukları
• Marka Stratejisi Oluşturmak; Hedefleme, Bütçeleme, Konumlandırma
• Marka Genişletme Stratejileri